[vc_row][vc_column][vc_column_text]Ce mois-ci, on rencontre un expert en exp\u00e9rience client, M. Jean-Claude Gagnon.<\/p>\n
Jean-Claude agit aujourd\u2019hui comme expert-conseil en exp\u00e9rience-client aupr\u00e8s des plus grandes cha\u00eenes de commerce de d\u00e9tail au Qu\u00e9bec et de grandes entreprises de services.<\/p>\n
Auparavant, il a \u00e9t\u00e9 propri\u00e9taire du r\u00e9seau de boutiques Dans un jardin<\/em> et, avec Ga\u00e9tan Frigon, au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000, a orchestr\u00e9 la croissance fulgurante du r\u00e9seau de succursales de la SAQ.<\/p>\n La qualit\u00e9 du service \u00e0 la client\u00e8le a toujours \u00e9t\u00e9 un \u00e9l\u00e9ment majeur pour attirer et fid\u00e9liser les clients. Mais aujourd\u2019hui, en p\u00e9riode de pand\u00e9mie, \u00e7a devient un enjeu majeur.<\/p>\n GUY\u00a0: Comment peut-on donner un service \u00e0 la client\u00e8le dans un contexte de distanciation?<\/p>\n JEAN-CLAUDE\u00a0: C\u2019est \u00e9vident que nous vivons une p\u00e9riode unique et tous les commerces de d\u00e9tail doivent s\u2019ajuster aux crit\u00e8res de la sant\u00e9 publique. Ce n\u2019est d\u00e9j\u00e0 pas \u00e9vident de bien servir le client, imaginez ce que c\u2019est lorsqu\u2019on doit le servir \u00e0 deux m\u00e8tres de distance, avec un masque et derri\u00e8re un plexiglass.<\/p>\n Et c\u2019est sans compter le fait que le client doit souvent faire la file et attendre bien plus longtemps qu\u2019\u00e0 l\u2019habitude. En plus, les commer\u00e7ants doivent montrer patte blanche aux clients face \u00e0 la salubrit\u00e9 de leurs commerces et aux mesures de d\u00e9sinfection. C\u2019est tout un mandat.<\/p>\n Dans le pass\u00e9, j\u2019ai toujours recommand\u00e9 \u00e0 mes clients d\u2019agir sur le \u00ab\u00a0savoir- faire\u00a0\u00bb (to do) et le \u00ab\u00a0savoir-\u00eatre\u00a0\u00bb (to be). C\u2019\u00e9tait essentiel pour offrir une exp\u00e9rience client de haut calibre. Aujourd\u2019hui, il faut ajouter une nouvelle dimension, le \u00ab\u00a0savoir-rassurer\u00a0\u00bb (to care).<\/p>\n Les gens sont nerveux. Ils ont peur d\u2019attraper la Covid. Ils sont inquiets. Il faut \u00eatre rassurant (to care). Il faut donc prendre le temps d\u2019\u00e9couter le client, le rassurer et avoir de la compassion. C\u2019est certain que c\u2019est plus long, mais c\u2019est ce qu\u2019il faut faire pour lui faire vivre une exp\u00e9rience client de haut niveau.<\/p>\n Merci beaucoup Jean-Claude pour ces judicieux conseils.<\/p>\n Bonne sant\u00e9!<\/p>\n Guy Bourgeois[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"