SUR LA ROUTE : Entrevue avec Jean-Claude Gagnon (Créer une expérience client WOW en période de Covid)

Ce mois-ci, on rencontre un expert en expérience client, M. Jean-Claude Gagnon.

Jean-Claude agit aujourd’hui comme expert-conseil en expérience-client auprès des plus grandes chaînes de commerce de détail au Québec et de grandes entreprises de services.

Auparavant, il a été propriétaire du réseau de boutiques Dans un jardin et, avec Gaétan Frigon, au début des années 2000, a orchestré la croissance fulgurante du réseau de succursales de la SAQ.

La qualité du service à la clientèle a toujours été un élément majeur pour attirer et fidéliser les clients. Mais aujourd’hui, en période de pandémie, ça devient un enjeu majeur.

 

GUY : Comment peut-on donner un service à la clientèle dans un contexte de distanciation?

JEAN-CLAUDE : C’est évident que nous vivons une période unique et tous les commerces de détail doivent s’ajuster aux critères de la santé publique. Ce n’est déjà pas évident de bien servir le client, imaginez ce que c’est lorsqu’on doit le servir à deux mètres de distance, avec un masque et derrière un plexiglass.

Et c’est sans compter le fait que le client doit souvent faire la file et attendre bien plus longtemps qu’à l’habitude. En plus, les commerçants doivent montrer patte blanche aux clients face à la salubrité de leurs commerces et aux mesures de désinfection. C’est tout un mandat.

Dans le passé, j’ai toujours recommandé à mes clients d’agir sur le « savoir- faire » (to do) et le « savoir-être » (to be). C’était essentiel pour offrir une expérience client de haut calibre. Aujourd’hui, il faut ajouter une nouvelle dimension, le « savoir-rassurer » (to care).

Les gens sont nerveux. Ils ont peur d’attraper la Covid. Ils sont inquiets. Il faut être rassurant (to care). Il faut donc prendre le temps d’écouter le client, le rassurer et avoir de la compassion. C’est certain que c’est plus long, mais c’est ce qu’il faut faire pour lui faire vivre une expérience client de haut niveau.

Merci beaucoup Jean-Claude pour ces judicieux conseils.

Bonne santé!

Guy Bourgeois

SUR LA ROUTE : Entrevue avec Rafael Jacob (Les États-Unis ont besoin de nous)

Entrevue avec Rafael Jacob (Les États-Unis ont besoin de nous

Ce mois-ci, je rencontre celui que l’on peut entendre au 98.5 FM et qu’on voit régulièrement à la télévision, le spécialiste de la politique américaine, Rafael Jacob.

Rafael nous explique qu’au-delà des présidents qui se succèdent, les liens entre les Canadiens et les Américains sont plus forts qu’il n’y paraît.

Même s’il est vrai qu’à l’ère Trump (qui va finir tôt ou tard), il y a un vent de protectionniste qui souffle un peu plus fort, les relations d’affaires entre le Canada et les États-Unis sont très soudées, et ce depuis toujours.

Il ne faut pas se leurrer, notre niveau de vie aisé et la force de notre économie, nous les devons à notre grand frère du Sud qui, avec ses 380 MM d’habitants (10 fois plus nombreux que nous), est notre plus gros client. La plupart de nos industries doivent leur prospérité à ce fait indéniable.

Mais, y-a-t-il des secteurs où les Américains ont vraiment besoin de nous?

Tous les états de la Nouvelle-Angleterre ont besoin de notre énergie hydro-électrique. Ces mêmes états ainsi que la ville de New York, le New Jersey, les Caroline et la Floride (surtout elle) profitent grandement de notre tourisme. Demandez à des commerçants de la Floride ce qu’ils feraient sans les snow bird? Poser la question, c’est y répondre.

Il y aussi tout l’aspect « créatif et innovant » des québécois qui aide grandement les Américains. Que serait Las Vegas sans le Cirque du Soleil? Plusieurs de nos grands créatifs sont à Silicone Valley. Et que dire des réalisateurs québécois et de la multitude d’acteurs canadiens qui roulent leur bosse à Hollywood depuis des décennies.

Il y aussi d’importants studios de tournage (Vancouver, Toronto et Montréal) qui contribuent au succès de plusieurs films. Et c’est sans compter l’aluminium, le bois, le bœuf et une panoplie d’appareils et d’instruments qui font le bonheur des Américains.

On peut donc dire que OUI, les Américains ont besoin de nous… Mais le type du Texas ne s’en aperçoit pas beaucoup.

SUR LA ROUTE : Entrevue avec Denis Bouchard (L’éloge des accidents?)

ENTREVUE AVEC DENIS BOUCHARD : L’éloge des accidents

Comme tout le monde qui oeuvre dans le domaine du spectacle, du théâtre et des conférences, les activités professionnelles habituelles de Denis Bouchard sont en pause depuis la mi-mars. Dans ce PepTalk sur la route « version confinement », il nous explique comment cet « accident » de parcours est, dans le fond, une bonne chose. C’est avec sa verbe et son enthousiasme légendaire qu’il nous en parle.

 

Selon lui, chaque fois qu’il nous arrive un accident de parcours, et peu importe dans quelle circonstance, c’est toujours une bonne affaire. Il se rappelle, entre autres, la fois où il avait reçu de mauvaises critiques dans la minisérie sur René Lévesque. Il avait pris une pause, réfléchi à la situation et pris la décision de faire de la mise en scène. Cette décision a complétement changé sa vie et sa carrière. Sans cet accident de parcours, ça ne serait pas arrivé.

 

Lorsque ça nous arrive, il recommande de faire trois choses :

  • Prendre du recul face à l’accident. Se donner le temps de relaxer et ne pas s’en faire à ce propos.
  • Réfléchir à son implication par rapport à cet accident de parcours. Est-ce que j’ai des choses à me reprocher dans cet accident? Est-ce que ça provient de circonstances extérieures? Était-ce inévitable?
  • Faire la part des choses. Apprendre des leçons de ça, s’il y en a, ou passer à autre chose.

 

Ça semble facile à faire mais ça ne l’est pas. L’humain a beaucoup de difficultés à vivre avec l’erreur et l’échec. Nous avons donc souvent tendance à nous en faire exagérément. Ce n’est pas une bonne chose.

 

Aussi loin qu’il peut se rappeler, tous les accidents de parcours qu’il a vécu dans sa vie (et il y en a eu plusieurs) l’ont toujours bien servi.

 

C’est pourquoi, dans ses conférences, il fait l’éloge des accidents ».

 

Bon succès!

SUR LA ROUTE : Entrevue avec John Parisella (Une deuxième ère Trump est-elle possible?)

ENTREVUE AVEC JOHN PARISELLA

Notre formule d’entrevue “sur la route” est remplacée temporairement par une formule en “confinement”. Aujourd’hui, j’ai le privilège de recevoir le spécialiste de la politique américaine, M. John Parisella.

Quelles sont les probabilités que le président Trump soit réélu pour un 2e mandat le 3 novembre prochain?

Selon lui, la pandémie due à la Covid-19 aura peu d’impact sur la réélection de Trump. Ses supporteurs trouvent qu’il a bien géré la crise (même trop), alors que ses détracteurs pensent le contraire. Ça a donc peu d’effet sur l’électorat parce que, selon lui, il n’y pas eu de migration d’un camp à l’autre.

Il est cependant d’avis, au moment de l’entrevue, que le nombre nominal de votes est, en ce moment, à l’avantage des démocrates, comme lors de l’élection de 2016. Ce qui est moins prévisible, c’est ce que vont faire les « grands électeurs ». De ce côté, tout peut arriver. C’est plutôt à partir de septembre que les choses devraient commencer à se préciser.

Qu’en est-il de nos liens commerciaux avec les USA et de l’impact que pourrait avoir la réélection de M. Trump?

Selon M. Parisella, le pire est passé. Le nouvel « ALENA » est maintenant ratifié et, de toute façon, le Canada entretient de plus en plus des liens d’affaires avec les différents États plutôt qu’avec le gouvernement central. Les sautes d’humeur de M. Trump sont donc moins « insécurisantes » que par le passé, à la grande satisfaction des États et du Canada.

En résumé, personne n’a de boule de cristal, mais on peut conclure que, même si un deuxième mandat est donné à M. Trump, ce sera moins « épouvantable » qu’il y a quatre ans.

Ceci dit, c’est dans cinq mois. Bien des choses vont s’écrire et se dire encore d’ici là.

La suite? Ce sera le 3 novembre sur nos écrans de télé.

SUR LA ROUTE : Entrevue avec Me David Heurtel (Tout va changer!)

SUR LA ROUTE : Entrevue avec Me David Heurtel (Tout va changer)

 

 

Notre conférencier, avocat et ex-ministre du développement durable et de l’environnement Me David Heurtel s’exprime à cœur ouvert sur l’après-pandémie :

 

« C’est certain qu’en tant qu’avocat expert-conseil, j’ai été inondé de toutes sortes de demandes liées aux diverses communications engendrées par la pandémie. Que ce soit des communications aux employés, aux clients, aux investisseurs, aux fournisseurs, aux médias ou même au grand public, j’ai dû gérer des urgences durant ces dernières semaines.

 

Pour certains clients, il fallait même prendre de nouvelles ententes contractuelles avec leurs clients, transformer leurs opérations, etc. Dans bien des cas, plusieurs de ces changements seront permanents.

 

En parallèle, il fallait apprendre à naviguer à travers la multitude de nouveaux programmes gouvernementaux. Se qualifie-t-on ? Oui ou non? Peut-on modifier le programme? Etc.  Sans compter qu’il fallait poursuivre le travail normal de rédiger des ententes, des contrats, des demandes de permis, etc.

 

Il est fort probable que dans le futur, mon travail d’avocat en sera plus un d’accompagnement, tant humain qu’au niveau des affaires. Mais le fait que toute la planète a vécu le même désastre, ça va simplifier un peu les choses. Par contre, comme cette situation n’est jamais arrivée, personne n’a de livre d’instructions. Tout est à faire, tout est à inventer, et personne n’est à l’abri des erreurs.

 

Selon moi, tout va changer. La vie n’a jamais plus été la même après la première ou deuxième guerre mondiale. De nouvelles lois ont été créées, de nouvelles habitudes de vie se sont développées, de nouvelles technologies ont émergé, il en sera de même après cette pandémie.

 

Une des choses qui changera à coup sûr, c’est notre relation avec le travail de bureau, le transport, les déplacements. Aurons-nous encore besoin de se déplacer dans une tour à bureau pour travailler? Aurons-nous le goût de le faire? Ça aura probablement un impact positif sur les changements climatiques.

 

Même chose pour nos rapports avec les autres. Probablement que nous serons plus tolérants envers les autres. Les écarts sociaux devront être moins grands.

 

Mais ce n’est pas demain la veille qu’on va se serrer la main après la signature d’un contrat. Des voyages d’affaires, des voyages touristiques? C’est certain que ça va changer.

 

Même chose pour l’immigration. La pandémie a mis en lumière un manque flagrant de personnel dans le domaine de la santé. Assurément que l’immigration sera une solution. Il faudra donc revoir nos délais d’approbation des nouveaux arrivants.

 

On parle de plus en plus de s’autosuffire pour nos accessoires médicaux et pour nos aliments, ça amènera de grands changements au niveau manufacturier et production alimentaire.

 

Comme m’a dit Al Gore lors de la Cup 21 à Paris en 2015 : « Les Chinois écrivent le mot CRISE avec deux symboles. L’un d’eux veut dire DANGER, l’autre OPPORTUNITÉ.

 

En effet, je crois que lorsque ce sera passé, nous découvrirons de magnifiques opportunités. »

COMMENT ÇA VA? – Discussion avec Marie-Claude Lavallée au temps de la COVID-19

COMMENT ÇA VA? – Discussion avec Marie-Claude Lavallée au temps de la COVID-19

L’animatrice et conférencière Marie-Claude Lavallée nous parle avec simplicité de ce qu’elle vit durant la crise du Covid-19

COMMENT ÇA VA? – Discussion avec Patrice Coquereau au temps de la COVID-19

COMMENT ÇA VA? – Discussion avec Patrice Coquereau au temps de la COVID-19

Le sympathique comédien et conférencier Patrice Coquereau nous parle de paix et de sérénité en cette période de confinement.

COMMENT ÇA VA? – Discussion avec Michel Villa au temps de la COVID-19

COMMENT ÇA VA? – Discussion avec Michel Villa au temps de la COVID-19

Le formateur boursier et conférencier Michel Villa nous parle de sa vie en confinement. Il y va même de quelques statistiques intéressantes.

COMMENT ÇA VA? – Discussion avec Bryan Perro au temps de la COVID-19

COMMENT ÇA VA? – Discussion avec Bryan Perro au temps de la COVID-19

L’auteur et metteur en scène Bryan Perro nous parle de son érablière qui l’occupe durant la période de confinement du Covid-19.