Aller au contenu
Entrevue avec Jean-Claude Gagnon : L’avenir de l’expérience-client

[vc_row][vc_column][vc_column_text]Pour cette nouvelle entrevue avec l’un de nos conférenciers, Guy Bourgeois, conférencier, formateur, motivateur et Président de Formax, reçoit Jean-Claude Gagnon, conférencier et spécialiste de l’expérience-client pour discuter de l’avenir de l’expérience-client.

ENTREVUE

Conseiller-expert au niveau du commerce de détail, de l’expérience-client et du service à la clientèle, Jean-Claude Gagnon est l’artisan, entre autres, de la croissance phénoménale de la SAQ des années 2000 (ouverture de nombreuses succursales avec de nouveaux services). Il a aussi été propriétaire des boutiques Dans un jardin. Bref, il a une feuille de route impressionnante.

Bonjour Jean-Claude Gagnon !

Bonjour Guy ! Ça fait du bien d’être avec toi aujourd’hui ! (Rires) J’aimerais ça être détaillant aujourd’hui.

Justement, quand tu dis que tu aimerais ça être détaillant aujourd’hui, je sais que tu travailles encore beaucoup avec différents détaillants de commerce de détail et d’autres sortes de commerce aussi. C’est quoi selon toi, avec tout ce que l’on vit, à court, moyen ou long terme, l’avenir du commerce de détail ?

Curieusement, je vois beaucoup d’opportunités. Comme je disais d’entrée de jeux, j’aimerais ça ces-temps-ci redevenir un détaillant. Il n’y a que de belles opportunités en avant de nous dans le commerce de détail.

C’est sûr qu’il ne faut pas se cacher derrière la COVID, ni la rareté de main d’œuvre, ni derrière l’inflation parce que c’est décourageant et il ne faut pas que ça nous immobilise.

Ma mère disait « Si le doute t’immobilise, doute du doute ». Il faut être courageux. Et nos détaillants, de façon générale, sont courageux aussi.

Parmi les opportunités, il faut comprendre que pendant la COVID, les gens ont appris à acheter en ligne. Des gens de tout âge, toute catégorie. À moyen terme, il faudrait que tous nos détaillants aient un magasin en ligne, ce qui n’est pas encore le cas. Le commerce de détail va fonctionner en hybride ; autant avec le commerce en ligne qu’avec les magasins physiques.

En revanche, ce qu’on retrouve actuellement, c’est que les gens ont repris goût d’aller magasiner dans les magasins physiques. Il y a un retour évident vers l’achat en magasin physique.

En plus, avec les fêtes qui approchent, les gens vont se présenter encore plus dans les magasins. Les consommateurs n’ont pas décidé qu’ils allaient consommer moins. Ils ont décidé qu’ils allaient consommer autant que l’an passé et en magasin ! Ça veut dire ça qu’ils vont arrêter de consommer, du moins pour un bout de temps, sur Amazon. Ils vont aussi faire moins de voyages et l’achat de maisons a ralenti. Donc, il y a beaucoup d’argent pour nos détaillants actuellement et encore plus à l’occasion des fêtes.

Qu’est-ce que les commerçants devraient faire, Jean-Claude, pour que le manque de main d’œuvre ou de matière première ait un impact minimal sur l’expérience-client ?

Premièrement, il faut savoir que les gens sont maintenant conscients de tout ça. Ils étaient peut-être agressifs à un moment, mais aujourd’hui ils en sont conscients et vivent avec ça.

Alors qu’est-ce que les commerçants devraient faire ? Oui, on peut manquer d’employés, mais les employés qui sont là ont le droit de sourire malgré tout. Ce que je veux dire, c’est qu’il faut capitaliser avec les gens que nous avons actuellement, sur l’accueil et sur la prise en charge des clients. Nos caissiers et caissières sont là ! Il faut être capable de remercier les clients et de dire un beau « Au revoir ! »

Le manque d’employé ne peut pas empêcher d’offrir un bon service.

Tu as raison Jean-Claude. Entretenir une bonne relation avec les gens va permettre d’étirer le temps d’attente.

Absolument ! Il y a aussi des petits gestes que l’on peut faire, comme signifier aux clients qu’on les a vus et qu’on sera avec eux tout juste après avoir terminé avec un autre client.

Actuellement, les gens ont la nostalgie de Noël. Aujourd’hui, les acheteurs vont dépenser dans différents commerces parce qu’ils vont acheter des biens essentiels.

Donc, si j’étais détaillant aujourd’hui, peut-être que je serais obligé de travailler de nuit un peu avec ma « gang », mais j’en profiterais pour être généreux. Je m’assurerais de préparer des beaux décors pour Noël, que la musique soit là, et de rafraîchir mon parcours-client (accueil, prise en charge, etc.). Je ferais en sorte que les clients se sentent « attendus ». Pourquoi ne pas faire de belles promotions ou des emballages-cadeaux avec ça ?

Pendant le temps des fêtes, il faut être généreux ! Les petites attentions font toutes la différence !

Là nous sommes dans le court terme avec le temps des fêtes. Si on parlait plus de moyen et long terme, comment vois-tu le commerce de détail ?

Écoute, nous sommes en reprise. Il faut simplement être plus « sharp » qu’avant. Je ne suis pas inquiet pour le commerce de détail.

Même les patrons et les proprios devraient être plus souvent sur le plancher pour encourager leurs employés et saluer les clients.

Ce qu’il faut faire à court terme, et ce dans tous les commerces, c’est une démarche d’optimisation du parcours, de la culture et de l’expérience-client. Et il faut le faire avec la collaboration des employés.

C’est ce qu’il y a de plus motivant actuellement pour des employés. Et ça crée de la loyauté !

C’est un fait et on ne se le cachera pas, les employés, ce sont eux qui ont le pouls des clients. Ce sont eux qui reçoivent les commentaires négatifs comme positifs. Pour conclure là-dessus, je ne sais pas si tu es d’accord avec moi, mais les gens aiment magasiner. Pour cette raison, le commerces de détail seront toujours là pour eux.

Et si tu fais vivre une expérience-client extraordinaire, ce que tu fais aussi, c’est que tu leur en donnes plus pour leur argent ! Et par le fait même, tu donnes le goût aux gens de venir travailler pour toi !

Merci beaucoup Jean-Claude !

Salutations tout le monde et bon succès ![/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

Le quotidien de Patrice Bernier

Bonjour chers abonnés à l’infolettre de Formax!

Vous le reconnaissez déjà, mais avant de débuter, je veux juste mentionner qu’il vient d’être intronisé au Temple de la renommée du Panthéon des sports du Québec. Évidemment, il est récipiendaire de bien d’autres prix au cours de sa carrière : ex-capitaine de l’Impact, chroniqueur et analyste soccer.

Alors, bonjour Patrice Bernier.

– Bonjour Guy, ça va bien?

Ça va très bien, toi?

– Oui, on ne peut pas se plaindre!

Tant mieux! Écoute, on est à l’automne et les gens sont souvent curieux de savoir comment vivent les athlètes après leur carrière. Tu es impliqué dans toutes sortes de projets : tu as écrit des livres, tu fais de l’analyse, de la radio, de la télé… Mais le quotidien de Patrice Bernier, c’est quoi maintenant?

– Ouais, donc je n’ai pas un rythme de vie régulier du matin à l’après-midi. Comme tu l’as dit, je suis chroniqueur à RDS, donc pendant la saison de soccer, je couvre les matchs, je participe à des émissions comme le 5 à 7, et les fins de semaine je commente les matchs, que ce soit ceux de Montréal ou d’ailleurs dans la ligue. Présentement, ce sont les séries éliminatoires.

Ensuite, tout découle de mes autres implications. J’ai ma fondation, et il n’y a pas très longtemps, on a inauguré un nouveau terrain dans une école publique près de chez moi. Ce sont des projets qui avancent tranquillement, mais qui permettent d’avoir un impact dans la communauté.

J’ai aussi ma compagnie Enov Sport, qui fait des accessoires de sport. On a commencé avec le soccer, mais on s’en vient dans le hockey, donc ça avance bien. Et puis, tranquillement, je me suis lancé dans d’autres projets. C’est une année d’investissements : il y a les Roses de Montréal, dont je suis l’un des actionnaires, et leur première saison se passe très bien. Il y a aussi un salon exécutif qui ouvrira bientôt au Quartier DIX30, dans lequel j’ai investi. Donc, oui, c’est une année bien remplie de rencontres, de décisions et de nouveaux défis.

Et ce qui occupe une grande partie de mon temps, c’est toujours le sport, mais cette fois à travers mes enfants, qui jouent au soccer et au hockey. J’en coache deux sur trois! Donc quand l’école finit, mon rôle de chauffeur et de coach commence. Et bien sûr, je demeure ambassadeur du CF Montréal, notamment dans les programmes jeunesse de l’académie.

Bref, rien de routinier, mais beaucoup de belles choses qui m’occupent et me gardent stimulé. Ça fait maintenant huit ans que je suis dans ma vie d’après-carrière, et elle est bien remplie!

Maître de son destin : inspirer par le parcours

Oui, et il y a aussi tes conférences avec nous, Patrice! On collabore depuis presque dix ans maintenant. Ta conférence s’intitule Maître de son destin, parce qu’elle raconte ton parcours. Tu n’avais pas un chemin tracé d’avance. Peux-tu nous en parler un peu?

– Oui. Maître de son destin, c’est avant tout un message : on est tous le conducteur de notre propre auto, ou du moins l’acteur principal de notre film. Beaucoup de choses nous influencent — l’entourage, l’environnement — mais c’est à nous de décider dans quelle direction on veut aller.

Je raconte comment, au Québec, où le sport numéro un est le hockey, j’ai suivi ma passion pour le soccer, transmise par mon père. À l’époque, c’était un rêve un peu fou : ce n’était pas aussi accessible que maintenant. Donc, ma conférence parle de rêves à matérialiser, de persévérance et de choix personnels malgré les obstacles.

Tu parles aussi de leadership et de ton rôle de capitaine.

– Oui. Quand je parle de mon parcours, j’aborde la réalité d’un vestiaire, les défis du leadership, du rôle de capitaine. Ce n’est pas seulement un brassard, c’est une responsabilité. Tu deviens rassembleur, modèle, à l’écoute, et tu dois penser au bien du groupe. On est tous en concurrence dans le sport, mais il faut aussi travailler pour le collectif. J’explique quelques méthodes que j’utilisais pour unir l’équipe, créer une cohésion, et c’est ce qui nous a permis de vivre nos belles saisons en 2015 et 2016 avec le CF Montréal.

Le regard tourné vers la Coupe du monde 2026

Est-ce que tu t’ennuies un peu de ça, de l’action, de jouer dans une équipe?

– Oui, bien la question qu’on me pose souvent, c’est : « Est-ce que le sport te manque? »
La dépense d’énergie, me battre tous les jours, pousser mon corps à ses limites… non. Mais la camaraderie, la fraternité, les échanges du quotidien, oui. Parce que tu développes des amitiés, des connexions avec tes coéquipiers, les entraîneurs, le personnel médical. Et il y a aussi le compétiteur en moi.

Je fais encore du sport ici et là pour garder la forme, mais le compétiteur en moi a besoin de défis : me dépasser, atteindre un objectif, trouver comment y arriver. Parfois, ça me manque. Quand arrivent les fins de saison, les séries éliminatoires, je me dis : « J’aimerais donc ça être dans le vestiaire, vivre ces moments, pousser le groupe, me pousser moi-même pour atteindre les objectifs et être au meilleur de moi. »

Écoute, c’est passionnant de t’entendre. Pour terminer, parlons de la Coupe du monde 2026. De quelle façon vas-tu être impliqué?

– Ah bien oui! La Coupe du monde, c’est le plus grand événement sportif qui va se dérouler sur le sol canadien, américain et mexicain, puisque ce sera la première fois qu’elle sera organisée dans trois pays.
Avec RDS, on va couvrir le tournoi. Cette fois, ce sera 48 pays au lieu de 32, donc 104 matchs à suivre!

Moi, je serai analyste tout au long de ce mois où la planète entière aura les yeux rivés sur le Canada, les États-Unis et le Mexique. Je couvrirai surtout le parcours du Canada et une partie de la compétition. Je ne ferai pas les 104 matchs — ce serait un marathon impossible! — mais il y en aura beaucoup à couvrir. Ce sera un tournoi à découvrir, avec un soccer en pleine effervescence ici au Québec et au Canada.

La dernière Coupe du monde disputée en Amérique du Nord remonte à 1994, et elle se déroulait uniquement aux États-Unis. Cette fois, le tournoi s’étendra sur trois pays. Ce sera incroyable de voir l’engouement que cela va susciter.

Malheureusement, les matchs au Canada auront lieu seulement à Toronto et Vancouver, mais on va quand même pouvoir suivre l’équipe canadienne — et bien sûr, le reste de la compétition avec le Brésil, la France, l’Espagne, l’Argentine… et pourquoi pas un certain Lionel Messi! Il n’a pas encore confirmé sa présence, mais ce pourrait bien être sa dernière Coupe du monde.

Comme tu dis, Patrice, il va y avoir une grande frénésie! Merci infiniment d’avoir partagé ton quotidien et ta passion du sport et du soccer. On te revoit à la télé, on t’entend à la radio, sur les réseaux sociaux et bien sûr, en conférence!

– Merci Guy! Et oui, on se revoit en conférence, et ne manquez pas ça : en 2026, il va y avoir du soccer à revendre!

Partager l’article:

Articles récents