Entrevue avec Jean-Claude Gagnon : L’avenir de l’expérience-client

Pour cette nouvelle entrevue avec l’un de nos conférenciers, Guy Bourgeois, conférencier, formateur, motivateur et Président de Formax, reçoit Jean-Claude Gagnon, conférencier et spécialiste de l’expérience-client pour discuter de l’avenir de l’expérience-client.

ENTREVUE

Conseiller-expert au niveau du commerce de détail, de l’expérience-client et du service à la clientèle, Jean-Claude Gagnon est l’artisan, entre autres, de la croissance phénoménale de la SAQ des années 2000 (ouverture de nombreuses succursales avec de nouveaux services). Il a aussi été propriétaire des boutiques Dans un jardin. Bref, il a une feuille de route impressionnante.

Bonjour Jean-Claude Gagnon !

Bonjour Guy ! Ça fait du bien d’être avec toi aujourd’hui ! (Rires) J’aimerais ça être détaillant aujourd’hui.

Justement, quand tu dis que tu aimerais ça être détaillant aujourd’hui, je sais que tu travailles encore beaucoup avec différents détaillants de commerce de détail et d’autres sortes de commerce aussi. C’est quoi selon toi, avec tout ce que l’on vit, à court, moyen ou long terme, l’avenir du commerce de détail ?

Curieusement, je vois beaucoup d’opportunités. Comme je disais d’entrée de jeux, j’aimerais ça ces-temps-ci redevenir un détaillant. Il n’y a que de belles opportunités en avant de nous dans le commerce de détail.

C’est sûr qu’il ne faut pas se cacher derrière la COVID, ni la rareté de main d’œuvre, ni derrière l’inflation parce que c’est décourageant et il ne faut pas que ça nous immobilise.

Ma mère disait « Si le doute t’immobilise, doute du doute ». Il faut être courageux. Et nos détaillants, de façon générale, sont courageux aussi.

Parmi les opportunités, il faut comprendre que pendant la COVID, les gens ont appris à acheter en ligne. Des gens de tout âge, toute catégorie. À moyen terme, il faudrait que tous nos détaillants aient un magasin en ligne, ce qui n’est pas encore le cas. Le commerce de détail va fonctionner en hybride ; autant avec le commerce en ligne qu’avec les magasins physiques.

En revanche, ce qu’on retrouve actuellement, c’est que les gens ont repris goût d’aller magasiner dans les magasins physiques. Il y a un retour évident vers l’achat en magasin physique.

En plus, avec les fêtes qui approchent, les gens vont se présenter encore plus dans les magasins. Les consommateurs n’ont pas décidé qu’ils allaient consommer moins. Ils ont décidé qu’ils allaient consommer autant que l’an passé et en magasin ! Ça veut dire ça qu’ils vont arrêter de consommer, du moins pour un bout de temps, sur Amazon. Ils vont aussi faire moins de voyages et l’achat de maisons a ralenti. Donc, il y a beaucoup d’argent pour nos détaillants actuellement et encore plus à l’occasion des fêtes.

Qu’est-ce que les commerçants devraient faire, Jean-Claude, pour que le manque de main d’œuvre ou de matière première ait un impact minimal sur l’expérience-client ?

Premièrement, il faut savoir que les gens sont maintenant conscients de tout ça. Ils étaient peut-être agressifs à un moment, mais aujourd’hui ils en sont conscients et vivent avec ça.

Alors qu’est-ce que les commerçants devraient faire ? Oui, on peut manquer d’employés, mais les employés qui sont là ont le droit de sourire malgré tout. Ce que je veux dire, c’est qu’il faut capitaliser avec les gens que nous avons actuellement, sur l’accueil et sur la prise en charge des clients. Nos caissiers et caissières sont là ! Il faut être capable de remercier les clients et de dire un beau « Au revoir ! »

Le manque d’employé ne peut pas empêcher d’offrir un bon service.

Tu as raison Jean-Claude. Entretenir une bonne relation avec les gens va permettre d’étirer le temps d’attente.

Absolument ! Il y a aussi des petits gestes que l’on peut faire, comme signifier aux clients qu’on les a vus et qu’on sera avec eux tout juste après avoir terminé avec un autre client.

Actuellement, les gens ont la nostalgie de Noël. Aujourd’hui, les acheteurs vont dépenser dans différents commerces parce qu’ils vont acheter des biens essentiels.

Donc, si j’étais détaillant aujourd’hui, peut-être que je serais obligé de travailler de nuit un peu avec ma « gang », mais j’en profiterais pour être généreux. Je m’assurerais de préparer des beaux décors pour Noël, que la musique soit là, et de rafraîchir mon parcours-client (accueil, prise en charge, etc.). Je ferais en sorte que les clients se sentent « attendus ». Pourquoi ne pas faire de belles promotions ou des emballages-cadeaux avec ça ?

Pendant le temps des fêtes, il faut être généreux ! Les petites attentions font toutes la différence !

Là nous sommes dans le court terme avec le temps des fêtes. Si on parlait plus de moyen et long terme, comment vois-tu le commerce de détail ?

Écoute, nous sommes en reprise. Il faut simplement être plus « sharp » qu’avant. Je ne suis pas inquiet pour le commerce de détail.

Même les patrons et les proprios devraient être plus souvent sur le plancher pour encourager leurs employés et saluer les clients.

Ce qu’il faut faire à court terme, et ce dans tous les commerces, c’est une démarche d’optimisation du parcours, de la culture et de l’expérience-client. Et il faut le faire avec la collaboration des employés.

C’est ce qu’il y a de plus motivant actuellement pour des employés. Et ça crée de la loyauté !

C’est un fait et on ne se le cachera pas, les employés, ce sont eux qui ont le pouls des clients. Ce sont eux qui reçoivent les commentaires négatifs comme positifs. Pour conclure là-dessus, je ne sais pas si tu es d’accord avec moi, mais les gens aiment magasiner. Pour cette raison, le commerces de détail seront toujours là pour eux.

Et si tu fais vivre une expérience-client extraordinaire, ce que tu fais aussi, c’est que tu leur en donnes plus pour leur argent ! Et par le fait même, tu donnes le goût aux gens de venir travailler pour toi !

Merci beaucoup Jean-Claude !

Salutations tout le monde et bon succès !

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