SUR LA ROUTE : Entrevue avec Jean-Claude Gagnon (Créer une expérience client WOW en période de Covid)

Ce mois-ci, on rencontre un expert en expérience client, M. Jean-Claude Gagnon.

Jean-Claude agit aujourd’hui comme expert-conseil en expérience-client auprès des plus grandes chaînes de commerce de détail au Québec et de grandes entreprises de services.

Auparavant, il a été propriétaire du réseau de boutiques Dans un jardin et, avec Gaétan Frigon, au début des années 2000, a orchestré la croissance fulgurante du réseau de succursales de la SAQ.

La qualité du service à la clientèle a toujours été un élément majeur pour attirer et fidéliser les clients. Mais aujourd’hui, en période de pandémie, ça devient un enjeu majeur.

 

GUY : Comment peut-on donner un service à la clientèle dans un contexte de distanciation?

JEAN-CLAUDE : C’est évident que nous vivons une période unique et tous les commerces de détail doivent s’ajuster aux critères de la santé publique. Ce n’est déjà pas évident de bien servir le client, imaginez ce que c’est lorsqu’on doit le servir à deux mètres de distance, avec un masque et derrière un plexiglass.

Et c’est sans compter le fait que le client doit souvent faire la file et attendre bien plus longtemps qu’à l’habitude. En plus, les commerçants doivent montrer patte blanche aux clients face à la salubrité de leurs commerces et aux mesures de désinfection. C’est tout un mandat.

Dans le passé, j’ai toujours recommandé à mes clients d’agir sur le « savoir- faire » (to do) et le « savoir-être » (to be). C’était essentiel pour offrir une expérience client de haut calibre. Aujourd’hui, il faut ajouter une nouvelle dimension, le « savoir-rassurer » (to care).

Les gens sont nerveux. Ils ont peur d’attraper la Covid. Ils sont inquiets. Il faut être rassurant (to care). Il faut donc prendre le temps d’écouter le client, le rassurer et avoir de la compassion. C’est certain que c’est plus long, mais c’est ce qu’il faut faire pour lui faire vivre une expérience client de haut niveau.

Merci beaucoup Jean-Claude pour ces judicieux conseils.

Bonne santé!

Guy Bourgeois

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