[vc_row][vc_column][vc_column_text]Ce mois-ci, on rencontre un expert en expérience client, M. Jean-Claude Gagnon.
Jean-Claude agit aujourd’hui comme expert-conseil en expérience-client auprès des plus grandes chaînes de commerce de détail au Québec et de grandes entreprises de services.
Auparavant, il a été propriétaire du réseau de boutiques Dans un jardin et, avec Gaétan Frigon, au début des années 2000, a orchestré la croissance fulgurante du réseau de succursales de la SAQ.
La qualité du service à la clientèle a toujours été un élément majeur pour attirer et fidéliser les clients. Mais aujourd’hui, en période de pandémie, ça devient un enjeu majeur.
GUY : Comment peut-on donner un service à la clientèle dans un contexte de distanciation?
JEAN-CLAUDE : C’est évident que nous vivons une période unique et tous les commerces de détail doivent s’ajuster aux critères de la santé publique. Ce n’est déjà pas évident de bien servir le client, imaginez ce que c’est lorsqu’on doit le servir à deux mètres de distance, avec un masque et derrière un plexiglass.
Et c’est sans compter le fait que le client doit souvent faire la file et attendre bien plus longtemps qu’à l’habitude. En plus, les commerçants doivent montrer patte blanche aux clients face à la salubrité de leurs commerces et aux mesures de désinfection. C’est tout un mandat.
Dans le passé, j’ai toujours recommandé à mes clients d’agir sur le « savoir- faire » (to do) et le « savoir-être » (to be). C’était essentiel pour offrir une expérience client de haut calibre. Aujourd’hui, il faut ajouter une nouvelle dimension, le « savoir-rassurer » (to care).
Les gens sont nerveux. Ils ont peur d’attraper la Covid. Ils sont inquiets. Il faut être rassurant (to care). Il faut donc prendre le temps d’écouter le client, le rassurer et avoir de la compassion. C’est certain que c’est plus long, mais c’est ce qu’il faut faire pour lui faire vivre une expérience client de haut niveau.
Merci beaucoup Jean-Claude pour ces judicieux conseils.
Bonne santé!
Guy Bourgeois[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
SUR LA ROUTE : Entrevue avec Jean-Claude Gagnon (Créer une expérience client WOW en période de Covid)
Le quotidien de Patrice Bernier
Bonjour chers abonnés à l’infolettre de Formax!
Vous le reconnaissez déjà, mais avant de débuter, je veux juste mentionner qu’il vient d’être intronisé au Temple de la renommée du Panthéon des sports du Québec. Évidemment, il est récipiendaire de bien d’autres prix au cours de sa carrière : ex-capitaine de l’Impact, chroniqueur et analyste soccer.
Alors, bonjour Patrice Bernier.
– Bonjour Guy, ça va bien?
Ça va très bien, toi?
– Oui, on ne peut pas se plaindre!
Tant mieux! Écoute, on est à l’automne et les gens sont souvent curieux de savoir comment vivent les athlètes après leur carrière. Tu es impliqué dans toutes sortes de projets : tu as écrit des livres, tu fais de l’analyse, de la radio, de la télé… Mais le quotidien de Patrice Bernier, c’est quoi maintenant?
– Ouais, donc je n’ai pas un rythme de vie régulier du matin à l’après-midi. Comme tu l’as dit, je suis chroniqueur à RDS, donc pendant la saison de soccer, je couvre les matchs, je participe à des émissions comme le 5 à 7, et les fins de semaine je commente les matchs, que ce soit ceux de Montréal ou d’ailleurs dans la ligue. Présentement, ce sont les séries éliminatoires.
Ensuite, tout découle de mes autres implications. J’ai ma fondation, et il n’y a pas très longtemps, on a inauguré un nouveau terrain dans une école publique près de chez moi. Ce sont des projets qui avancent tranquillement, mais qui permettent d’avoir un impact dans la communauté.
J’ai aussi ma compagnie Enov Sport, qui fait des accessoires de sport. On a commencé avec le soccer, mais on s’en vient dans le hockey, donc ça avance bien. Et puis, tranquillement, je me suis lancé dans d’autres projets. C’est une année d’investissements : il y a les Roses de Montréal, dont je suis l’un des actionnaires, et leur première saison se passe très bien. Il y a aussi un salon exécutif qui ouvrira bientôt au Quartier DIX30, dans lequel j’ai investi. Donc, oui, c’est une année bien remplie de rencontres, de décisions et de nouveaux défis.
Et ce qui occupe une grande partie de mon temps, c’est toujours le sport, mais cette fois à travers mes enfants, qui jouent au soccer et au hockey. J’en coache deux sur trois! Donc quand l’école finit, mon rôle de chauffeur et de coach commence. Et bien sûr, je demeure ambassadeur du CF Montréal, notamment dans les programmes jeunesse de l’académie.
Bref, rien de routinier, mais beaucoup de belles choses qui m’occupent et me gardent stimulé. Ça fait maintenant huit ans que je suis dans ma vie d’après-carrière, et elle est bien remplie!
Maître de son destin : inspirer par le parcours
Oui, et il y a aussi tes conférences avec nous, Patrice! On collabore depuis presque dix ans maintenant. Ta conférence s’intitule Maître de son destin, parce qu’elle raconte ton parcours. Tu n’avais pas un chemin tracé d’avance. Peux-tu nous en parler un peu?
– Oui. Maître de son destin, c’est avant tout un message : on est tous le conducteur de notre propre auto, ou du moins l’acteur principal de notre film. Beaucoup de choses nous influencent — l’entourage, l’environnement — mais c’est à nous de décider dans quelle direction on veut aller.
Je raconte comment, au Québec, où le sport numéro un est le hockey, j’ai suivi ma passion pour le soccer, transmise par mon père. À l’époque, c’était un rêve un peu fou : ce n’était pas aussi accessible que maintenant. Donc, ma conférence parle de rêves à matérialiser, de persévérance et de choix personnels malgré les obstacles.
Tu parles aussi de leadership et de ton rôle de capitaine.
– Oui. Quand je parle de mon parcours, j’aborde la réalité d’un vestiaire, les défis du leadership, du rôle de capitaine. Ce n’est pas seulement un brassard, c’est une responsabilité. Tu deviens rassembleur, modèle, à l’écoute, et tu dois penser au bien du groupe. On est tous en concurrence dans le sport, mais il faut aussi travailler pour le collectif. J’explique quelques méthodes que j’utilisais pour unir l’équipe, créer une cohésion, et c’est ce qui nous a permis de vivre nos belles saisons en 2015 et 2016 avec le CF Montréal.
Le regard tourné vers la Coupe du monde 2026
Est-ce que tu t’ennuies un peu de ça, de l’action, de jouer dans une équipe?
– Oui, bien la question qu’on me pose souvent, c’est : « Est-ce que le sport te manque? »
La dépense d’énergie, me battre tous les jours, pousser mon corps à ses limites… non. Mais la camaraderie, la fraternité, les échanges du quotidien, oui. Parce que tu développes des amitiés, des connexions avec tes coéquipiers, les entraîneurs, le personnel médical. Et il y a aussi le compétiteur en moi.
Je fais encore du sport ici et là pour garder la forme, mais le compétiteur en moi a besoin de défis : me dépasser, atteindre un objectif, trouver comment y arriver. Parfois, ça me manque. Quand arrivent les fins de saison, les séries éliminatoires, je me dis : « J’aimerais donc ça être dans le vestiaire, vivre ces moments, pousser le groupe, me pousser moi-même pour atteindre les objectifs et être au meilleur de moi. »
Écoute, c’est passionnant de t’entendre. Pour terminer, parlons de la Coupe du monde 2026. De quelle façon vas-tu être impliqué?
– Ah bien oui! La Coupe du monde, c’est le plus grand événement sportif qui va se dérouler sur le sol canadien, américain et mexicain, puisque ce sera la première fois qu’elle sera organisée dans trois pays.
Avec RDS, on va couvrir le tournoi. Cette fois, ce sera 48 pays au lieu de 32, donc 104 matchs à suivre!
Moi, je serai analyste tout au long de ce mois où la planète entière aura les yeux rivés sur le Canada, les États-Unis et le Mexique. Je couvrirai surtout le parcours du Canada et une partie de la compétition. Je ne ferai pas les 104 matchs — ce serait un marathon impossible! — mais il y en aura beaucoup à couvrir. Ce sera un tournoi à découvrir, avec un soccer en pleine effervescence ici au Québec et au Canada.
La dernière Coupe du monde disputée en Amérique du Nord remonte à 1994, et elle se déroulait uniquement aux États-Unis. Cette fois, le tournoi s’étendra sur trois pays. Ce sera incroyable de voir l’engouement que cela va susciter.
Malheureusement, les matchs au Canada auront lieu seulement à Toronto et Vancouver, mais on va quand même pouvoir suivre l’équipe canadienne — et bien sûr, le reste de la compétition avec le Brésil, la France, l’Espagne, l’Argentine… et pourquoi pas un certain Lionel Messi! Il n’a pas encore confirmé sa présence, mais ce pourrait bien être sa dernière Coupe du monde.
Comme tu dis, Patrice, il va y avoir une grande frénésie! Merci infiniment d’avoir partagé ton quotidien et ta passion du sport et du soccer. On te revoit à la télé, on t’entend à la radio, sur les réseaux sociaux et bien sûr, en conférence!
– Merci Guy! Et oui, on se revoit en conférence, et ne manquez pas ça : en 2026, il va y avoir du soccer à revendre!
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